بفضل الله نجحت شركة ريناد المجد لتقنية المعلومات (RMG) في إنجاز مشروع “الخدمات الاستشارية لتطوير البنية التقنية ” في هيئة الحكومة الرقمية (DGA) والتي تقوم بتعزيز الأداء الرقمي داخل الجهات الحكومية، والرفع من جودة الخدمات المقدمة وتحسين تجربة العملاء مع الجهات الحكومية، بما يتوافق مع الرؤية الطموحة للمملكة 2030.
يهدف المشروع بشكل أساسي إلى تقديم خدمات استشارية لتطوير البنية التقنية وجود الخدمات الرقمية في الهيئة بحسب إطار عمل ايتيل ٤ ( ITIL 4) والحصول على شهادة الجودة لادارة الخدمات التقنية ISO20000:2018
حيث تضمن المشروع عدة مراحل أولها بناء وتطبيق نظام قيمة الخدمة ( service value system) للخدمات المقدمة في الإدارة لتوضيح آلية عمل جميع هذه الممارسات والعمليات والمهام التابعة لها للخروج بقيمة الخدمة (Service value) والتي من شأنها تكوين عنصر مهم لزيادة الطلبات على الخدمات المقدمة في الإدارة (سلسلة قيمة الخدمة)، والتي تتكون من سلسلة من الأنشطة والعمليات التي تحقق قيمة للعملاء وتلبي احتياجاتهم.
حيث عمل المشروع على بناء كافة الإجراءات والعمليات لتطوير البنية التقنية كونها تعتبر أمراً ضرورياً وحاسماً في عصرنا الرقمي، وذلك بحسب المنهجيات والممارسات العالمية المتبعة في إطار (ITIL 4)
وتم العمل ضمن نطاق هذا المشروع على بناء دورة تشغيلية للبنية التحتية لمركز البيانات والمركز الاحتياطي، وذلك بما يتوافق مع السياسات الوطنية الخاصة والوثائق والأدوات المتبعة عالمياً في مجال البنية التقنية
وامتاز المشروع بتأهيل الهيئة للحصول على الشهادة العالمية (ISO/IEC 20000-1:2018) عن طريق تطوير نظام إدارة الخدمة (Service Management System) عبر خارطة الطريق واضحة المعالم وتحديد وبناء السياسات والإجراءات التي يجب اتباعها لذلك، وتنفيذ الاختبارات اللازمة.
علاوة ًعلى أن المشروع ساهم في استخدام الأنظمة المتاحة في الهيئة لأتمتة الإجراءات وتطوير التقارير اللازمة حيث تساعد في زيادة الكفاءة وتحسين كفاءة العمل ودقة وموثوقية البيانات وتحسين جودة البيانات بالإضافة إلى تحسين التقارير مما يساعد في اتخاذ قرارات إستراتيجية وتحسين العمليات في الهيئة.
ما هي فوائد تطبيق الأيزو 20000 (ISO/IEC 20000-1:2018)؟
- تحسين جودة الخدمات: يساعد هذا المعيار الجهات على تصميم وتطوير وتنفيذ نظام إدارة الخدمة يضمن تقديم خدمات بجودة عالية وثابتة الأداء.
- زيادة الكفاءة: من خلال توحيد العمليات وتبني أفضل الممارسات، يمكن للجهات تحسين كفاءتها وتقليل الأخطاء والتكرار في العمل.
- تحسين إدارة المخاطر: يساعد المعيار الجهات على تحديد، تقييم، وإدارة المخاطر المرتبطة بخدمات تقنية المعلومات، مما يقلل من احتمالية حدوث مشكلات خطيرة.
- تعزيز رضا المستفيدين: من خلال تقديم خدمات موثوقة وفعالة، يمكن للجهات زيادة رضا المستفيدين وبناء علاقات أقوى معهم.
- التوافق مع المعايير الدولية: يساعد التوافق مع معيار ISO/IEC 20000-1 الجهات على إظهار التزامها بالمعايير الدولية، مما يعزز سمعتها وقدرتها على المنافسة في السوق العالمي.
- تحسين التواصل الداخلي والتعاون: يشجع المعيار على التواصل الفعال والتعاون بين الأقسام المختلفة، مما يؤدي إلى تحسين تنفيذ الخدمات وتقديمها.
- تسهيل الالتزام بالقوانين واللوائح: يساعد تطبيق المعيار الجهات على الالتزام بالمتطلبات القانونية والتنظيمية المتعلقة بخدمات تقنية المعلومات.
ما هي المراحل الأساسية لتطبيق الايزو 20000 (ISO/IEC 20000-1:2018)؟
تطبيق معيار ISO/IEC 20000-1:2018، الذي يركز على إدارة خدمات تقنية المعلومات، يتطلب مرور الجهات بعدة مراحل أساسية. هذه المراحل تضمن تطوير وتنفيذ نظام إدارة خدمة فعال ومتوافق مع المعايير المحددة. ويمكن تلخيص المراحل الأساسية كما يلي:
- التخطيط والالتزام: يتطلب الأمر بداية التزام من الإدارة العليا وتحديد الأهداف والنطاق لنظام إدارة الخدمة. يجب وضع خطة تفصيلية تشمل الموارد، الجدول الزمني، والمسؤوليات.
- تحليل الوضع الحالي: تقييم العمليات والخدمات الحالية لتحديد الفجوات بين الوضع الحالي ومتطلبات ISO/IEC 20000-1. هذا يشمل مراجعة السياسات، الإجراءات، وأداء الخدمة.
- تصميم وتخطيط الخدمات: تطوير وتوثيق السياسات، الأهداف، والعمليات التي تدعم تقديم وإدارة الخدمات وفقًا للمعيار. يتضمن ذلك تحديد متطلبات العملاء والاتفاقيات المستوى الخدمة (SLAs).
- التنفيذ والتشغيل: تنفيذ العمليات والإجراءات الجديدة، وتدريب الموظفين على متطلبات ISO/IEC 20000-1. يجب إدارة الخدمات بفعالية لضمان تحقيق أهداف الجودة والأداء.
- المراقبة والقياس: تطبيق نظام فعال لمراقبة وقياس أداء الخدمة، بما في ذلك تتبع الحوادث، إدارة التغييرات، وجمع ردود الفعل من العملاء للتحسين المستمر.
- المراجعة والتحسين المستمر: إجراء مراجعات دورية لنظام إدارة الخدمة لتقييم الأداء وتحديد فرص التحسين. يجب أن تكون هذه العملية مستمرة لضمان الحفاظ على المطابقة مع المعيار وتحسين خدمات تقنية المعلومات.
- التدقيق الداخلي والخارجي: إجراء تدقيق داخلي للتحقق من الامتثال لمعيار ISO/IEC 20000-1، والتحضير للتدقيق الخارجي من قبل الجهات الخارجية للحصول على الشهادة.
- الحصول على الشهادة: بعد التأكد من أن النظام يلبي جميع متطلبات شهادة الأيزو 20000 يتم منح الشهادة من قبل الجهة المانحة.
ما هو الفرق بين إطار عمل (ITIL 4) ومعيار الايزو 20000 (ISO/IEC 20000-1:2018)؟
إطار عمل أيتيل ITIL 4 ومعيار الايزو ISO/IEC 20000-1:2018 كلاهما يعالجان إدارة خدمات تقنية المعلومات، لكنهما يختلفان في نهجهما وتطبيقهما. هنا نستعرض بعض الفروقات الرئيسية بينهما:
| مجال المقارنة | ITIL 4 | ISO/IEC 20000-1:2018
| |
| 1 | نطاق وتركيز | إطار عمل شامل لأفضل الممارسات يركز على توجيه المنظمات حول كيفية تقديم خدمات تقنية المعلومات بفعالية وكفاءة. يغطي دورة حياة الخدمة بأكملها، من الاستراتيجية إلى التصميم، الانتقال، التشغيل، والتحسين المستمر. يركز على تحسين الخدمة والقيمة المقدمة إلى المستفيدين | معيار دولي يحدد المتطلبات لنظام إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSMS) لضمان تقديم الخدمات بجودة متوافقة ومستمرة. يركز على الالتزام بمجموعة محددة من المعايير لتحقيق الشهادة. يهدف إلى توفير ثقة للعملاء وأصحاب المصلحة في أن المنظمة قادرة على تقديم خدمات تقنية المعلومات بجودة عالية.
|
| 2 | الهدف والتطبيق
| يوفر إرشادات مفصلة وأفضل الممارسات التي يمكن للمنظمات اعتمادها وتكييفها وفقًا لاحتياجاتها الخاصة. يشجع على التفكير المرن والتكيف مع التغييرات في بيئة تقنية المعلومات. | يحدد متطلبات محددة يجب على المنظمات الوفاء بها للحصول على شهادة الISO/IEC 20000. يركز على الالتزام بالمعايير ويمكن استخدامه كدليل للتحقق من الامتثال.
|
| 3 | الشهادات | لا يوجد شهادة للمنظمات؛ بل يتم تقديم شهادات للأفراد الذين يكملون دورات التدريب ويجتازون الاختبارات في مختلف مستويات ITIL. | يمكن للمنظمات الحصول على شهادة ISO/IEC 20000-1 بعد نجاحها في تلبية المتطلبات المحددة واجتياز التدقيق الخارجي. |
| 4 | التكامل والتوافق
| يقدم إرشادات مفصلة وأفضل الممارسات لإدارة خدمات تقنية المعلومات | يحدد معايير محددة لنظام إدارة خدمة تقنية المعلومات لضمان تقديم الخدمة بجودة متسقة. |
| على الرغم من اختلافهما، يمكن دمج الممارسات والمبادئ من كلا النهجين في استراتيجية إدارة خدمات تقنية المعلومات الشاملة للمنظمة. يكمل كل منهما الآخر؛ حيث يمكن للمنظمات استخدام ITIL لتطوير وتحسين العمليات وISO/IEC 20000-1 كعيار عمل لضمان الامتثال والجودة في تقديم الخدمات. | |||
