برنامج صوت العميل والاستماع الفعّال

1-تصميم إطار برنامج صوت العميل (VoC Framework Design)

• بناء نموذج تشغيلي متكامل لجمع وتحليل ومتابعة صوت المستفيدين.
• تحديد الأدوار والمسؤوليات وآليات المتابعة داخل الجهة.

2-تصميم قنوات الاستماع المتعددة (Multi-Channel Listening Design)

• تفعيل قنوات مختلفة مثل:
• الاستطلاعات الذكية (NPS – CSAT – CES).
• المقابلات المعمقة ومجموعات التركيز.
• تحليل المحادثات عبر القنوات الاجتماعية (Social Listening).
• تحليل السلوك الرقمي والتقييمات عبر المنصات.

3-منصة التحليل والتقارير الذكية (Unified Analytics Platform)

• تطوير لوحات تفاعلية لتجميع وتحليل البيانات الواردة من جميع القنوات.
• تطبيق تقنيات تحليل المشاعر ((Sentiment Analysis واستخراج الموضوعات المتكررة.

4-التحليل المتقدم والرؤى القابلة للتنفيذ

• تحليل نوعي وكمي شامل للتغذية الراجعة.
• تحديد أولويات التحسين وفق الأثر والتكرار.
• إعداد تقارير تنفيذية ولوحات متابعة دورية.

5-نظام الإغلاق والتحسين المستمر ((Closed-Loop Feedback System

• وضع آلية فعالة للرد على المستفيدين وإغلاق الحالات الحرجة بسرعة.
• تطوير إجراءات تصعيد واضحة للملاحظات عالية التأثير.

6.لتكامل المؤسسي وبناء الثقافة

• تمكين ثقافة “الاستماع الفعّال” داخل الجهة من خلال التدريب والتوعية.
• مواءمة نتائج صوت العميل مع استراتيجيات التحسين وجودة الخدمة.