الحوكمة وأطر عمل نضج تجربة المستفيد
الحوكمة وأطر عمل نضج تجربة المستفيد (CX Governance & Maturity Model)
بدون حوكمة واضحة، حتى أعظم الجهود تصبح كالبناء على الرمال”
الحوكمة ليست مجرد سياسات وإجراءات جافة، بل هي الروح التي تسري في عروق المؤسسة لتضمن أن كل قرار، كل تصرف، كل تطوير يصب في خدمة المستفيد ورفاهيته
ما هي حوكمة تجربة المستفيد الرقمية؟
هي مجموعة من السياسات، الإجراءات، والهياكل التنظيمية التي تضمن تصميم، تنفيذ، ومراقبة تجربة المستفيد الرقمية بشكل متسق وفعال عبر جميع القنوات الرقمية والتقليدية.
بمعنى آخر، هي الإطار الذي يحدد من المسؤول عن كل جزء من رحلة المستفيد، كيف تُجمع البيانات حول تجربة العملاء، وكيف تُحلل وتُطبق التحسينات بشكل مستمر لضمان تجربة متكاملة ومتميزة لكل مستفيد.
ما هي الخدمة؟
بناء إطار حوكمة شامل ومتكامل لإدارة تجربة المستفيد الرقمية عبر المؤسسة، يضمن التناسق والفعالية والمساءلة.
ما نقدمه لك في ريناد المجد؟
- تطوير نموذج نضج تجربة المستفيد (CX Maturity Model Development)
- تقييم مستوى النضج الحالي بناءً على أبعاد رئيسية (الاستراتيجية – الثقافة – العمليات – التحليل – التقنية).
- استخدام أطر تقييم دولية معتمدة (مثل Gartner, Forrester, ISO 23592).
- إعداد خارطة طريق تطويرية ((Maturity Roadmap للانتقال إلى مستويات أعلى من النضج.
2.تصميم إطار حوكمة تجربة المستفيد (CX Governance Framework Design)
- تطوير هيكل حوكمة متكامل لتجربة المستفيد يحدّد الأدوار، المسؤوليات، ومسارات اتخاذ القرار.
- إعداد سياسات وإجراءات رسمية لإدارة تجربة المستفيد عبر القنوات المختلفة.
- تحديد الجهات المعنية (CX Committee / Steering Committee) وآليات التنسيق بين الإدارات.
3.تطوير سياسات ومعايير تجربة المستفيد (CX Policies & Standards)
- إعداد أدلة الحوكمة الداخلية لتجربة المستفيد (Governance Playbook).
- توحيد منهجيات العمل، وإجراءات الموافقة، وآليات التحسين الداخلي.
- بناء إطار النضج والتحسين المستمر (CX Maturity & Continuous Improvement Model)
- تصميم نموذج نضج متكامل من خمس مراحل لقياس التطور التدريجي للجهة.
- تطوير أدوات قياس ذاتية (Self-assessment Tools) ولوحات متابعة رقمية.
5.إدارة الأداء والامتثال (CX Performance & Compliance Management)
- بناء نظام متابعة ومؤشرات أداء رئيسية (CX KPIs) على مستوى الإدارات.
- تقييم الامتثال لمعايير الحوكمة وتجربة المستفيد الوطنية (مثل مركز أداء).
- تمكين فرق العمل وتطبيق الحوكمة (Governance Implementation & Enablement)
- تدريب فرق وحدة تجربة المستفيد على تطبيق السياسات وإدارة النضج.
- وضع خطة تشغيلية للحوكمة تتكامل مع مبادرات التحول الرقمي المؤسسي.
القيمة المضافة التي تحققها مؤسستك
من خلال هذه الخدمة، تساعد ريناد المجد الجهات على الانتقال من المبادرات المتفرقة إلى منظومة ناضجة ومنسقة لإدارة تجربة المستفيد.وتحقق الجهة من خلالها:
- حوكمة فعّالة تضمن وضوح المسؤوليات وتكامل الأدوار
- قياس مستمر لمستوى النضج وتحسينه بمرور الوقت.
- امتثال كامل للمعايير الوطنية والدولية في تجربة المستفيد.
- بناء ثقافة مؤسسية مستدامة قائمة على التحسين والجودة الرقمية.