إدارة الأزمات والسمعة الرقمية

1.تقييم جاهزية الجهة للأزمات الرقمية

• تحليل نقاط الضعف في تجربة المستفيد الرقمية من منظور المخاطر التشغيلية والاتصالية.
• تقييم قنوات التواصل والدعم الرقمي أثناء الأزمات.
• إعداد تقرير فجوات الجاهزية لتحديد أولويات التحسين.

2.تصميم إطار إدارة الأزمات والسمعة

• تطوير إطار حوكمة شامل لإدارة الأزمات الرقمية من لحظة الاكتشاف حتى التعافي.
• تحديد الأدوار والمسؤوليات لفِرق الاتصال وخدمة المستفيدين أثناء الطوارئ.
• وضع سياسات استباقية للتواصل الداخلي والخارجي عند حدوث أزمة

3.الاستماع والرصد المبكر

• استخدام أدوات الاستماع الاجتماعي ((Social Listeningلرصد الإشارات السلبية والمحادثات العامة.
• تحليل البيانات الرقمية لتحديد الاتجاهات التي قد تُنذر بظهور أزمة.
• إعداد تقارير تنبيه مبكر تربط التحليلات بمؤشرات الرضا والولاء.

4.الاستجابة والتواصل الموحد

• تطوير خطة استجابة فورية للأزمات الرقمية (Digital Crisis Playbook)
• صياغة الرسائل الموحدة عبر القنوات المختلفة (الموقع – وسائل التواصل – البريد – مركز الاتصال).
• تدريب فرق العمل على إدارة التفاعل مع المستفيدين أثناء الأزمات بطريقة شفافة ومتزنة.

5.ادارة السمعة الرقمية

• مراقبة المحتوى الرقمي والمحادثات العامة حول الجهة.
• إدارة الردود الرسمية وتصحيح المعلومات المضللة.
• تطبيق استراتيجيات تعزيز الصورة الإيجابية بعد الأزمات.

6.تحليل ما بعد الأزمة والتحسين (Post-Crisis Analysis & Continuous Improvement)

• تحليل الأداء أثناء الأزمة وتأثيرها على مؤشرات الرضا وثقة المستفيد.
• إعداد تقرير “دروس مستفادة” (Lessons Learned Report) لتحسين الخطط المستقبلية.
• تحديث إطار العمل والسياسات بناءً على نتائج التحليل.