الأزمة هي حالة غير مستقرة يمكن فيها توقع نتيجة أكيدة ذات تداعيات سلبية للغاية ويمكن أن تُسمَّى أيضًا كارثة. كل منظَّمة مُعرَّضة أن تواجه أزمات، سواء كانت لأسباب داخلية ترتبط بهيكلها التنظيمي أو من قبل جهات خارجية، يجب عليها حينذاك تفعيل خطة إدارة الأزمات التي من المفترض أن تكون مُخطَّطة ومدروسة مسبقًا.
لذلك قامت المنظَّمة الدولية للمعايير بتطوير نظام إدارة الأزمات – الأيزو 22361 (ISO/CD 22361) الذي يحاول التعامل مع الأحداث المدمرة وغير المتوقعة والتي تُهدّد استمرارية الأعمال من خلال إلحاق الضرر بالمنظمات أو أصحاب المصلحة، ونشأت دراسة إدارة الأزمات مع الكوارث الصناعية والبيئية في سبعينيات القرن الماضي.
ما هي إدارة الأزمات؟
تُعرَّف إدارة الازمات بِأَنَّهَا عملية إدارة شاملة تتضمن أدوارًا ومسؤوليات واضحة ومتطلبات تنظيمية متعلقة بكيفية التعامل مع الكوارث.
ما هو نظام إدارة الأزمات؟
هو نظام إداري يحتوي على خُطَّة استراتيجية وخُطَّة تنفيذية تساعد في:
• منع الأزمات
• تقييم الأزمات
• معالجة الأزمات
• إنهاء الأزمات
الهدف من نظام إدارة الأزمات هو الاستعداد جيدًا للكوارث، وضمان استجابة سريعة وكافية عند حدوث أي أزمة مع الحفاظ على خطوط واضحة للإبلاغ والتواصل عند حصول الكوارث مع الاتفاق على قواعد معيَّنة لإنهائها.
خطة ادارة الازمات
تبدو جميع الأزمات مختلفة، ولكن كل خُطَّة إدارة الازمات يجب أن تأخذ في الاعتبار العناصر الثلاثة التالية:
1. كل الأزمات تأتي بشكل مُفاجئ
2. كل الأزمات تُهدّد سمعة المنظمة أو أصحاب المصلحة
3. هناك وقت ضيّق ومحدود لاتخاذ القرارات في كل الأزمات
إدارة الأزمات ليست استجابة قائمة بذاتها لحدث منعزل، بل تنطوي على توقّع التهديدات والتعامل معها قبل حدوثها وأثناءها وبعدها. نظرًا لأنه من المحتمل أن يتعامل مع كيان المنظمة بأكملها، ويجب دمج خطط إدارة الأزمات في كل مستوى من مستويات المنظمة من حيث التواصل والاستجابة.
وضع خطة إدارة الأزمات
يمكن لجميع المنظمات، بمختلف أحجامها، أن تقع ضحية لمجموعة من الكوارث التي تعرقل الحالة الطبيعية لعملياتها وخدماتها. وقائمة الكوارث لا حصر لها، قد تشمل على سبيل المثال: تعطل الخدمات المُقدَّمة، والاختراق الإلكتروني، وتلف الموقع بسبب الحريق أو الطقس، والاحتيال الداخلي.
ولكي تحافظ الشركات والمؤسسات على سمعتها وجودة خدماتها، يجب أن تمتلك البصيرة لتوقع المخاطر التي يمكن أن تُسبّب أضرار جسيمة، ويجب أنْ تلتزم بوضع مجموعة من الخطط للتخفيف والتحكم في نطاق تداعيات تلك المخاطر. علمًا أنَّ عملية إنشاء وتنفيذ خطة الطوارئ هذه هي أساس إدارة الأزمات.
لماذا تعتبر خطة ادارة الازمات مهمة؟
مع وجود الكثير من العمليات والإجراءات اليومية، قد لا تنتبه المنظَّمات إلى الأزمات البعيدة والأخطار المحدقة التي قد تواجهها يومًا ما، وعندما يأتي ذلك اليوم، قد يكون عدم الاستعداد جيدًا أمرًا مُضرًا للشركة أو الهيئة.
استراتيجية إدارة الأزمات
1. توقع الكوارث المحتملة:
يمكنك توقّع الكوارث المحتملة عن طريق وضع نموذج للمخاطر المدمرة يحتوي على الكوارث المحتملة، وسيناريو التعامل مع هذه الكوارث، مع اقتران كل سيناريو باستجابة وإطار عمل لصنع القرار وفقًا للأولويات.
2. تحديد التأثير على الأعمال:
كما تختلف الأزمات، كذلك تختلف آثارها. من هذه الآثار –على سبيل المثال لا الحصر–:
• عدم رضا العملاء أو فقدانهم
• تضرر سُمعة وقيمة العلامة التجارية
• فقدان المبيعات
• إيقاف تقديم الخدمات
3. تحديد الحالات الطارئة
يمكن تحديد الحالات الطارئة من خلال وضع مسؤول عن إدارة الأزمات ويفضل أن يكون من الإدارة العليا ويتّخذ قرار بتفعيل الخطة بناء على الوضع الحالي، مع الحاجة إلى تعيين فريق الاستجابة الأساسي للأزمات وفقًا لتسلسل قيادي معين.
4. التواصل مع جميع الموظفين
حيث يقوم فريق الاستجابة الأساسي بإبلاغ الموظفين بالكوارث وغيرها من الأمور المهمة، مع المساعدة على تخفيف حدّة التوتر ووقف نشر الشائعات.
5. محاكاة الخطة
محاكاة الخطَّة من خلال أداء تمارين محاكاة منتظمة، واحرص على الحفاظ على الخطَّة محدّثة ومتوافقة بغض النظر عن تغيّر العناصر مثل التقنيات أو اللوائح الجديدة.
6. مراجعة الطرف الثالث
تتم هذه الخطوة من خلال التعاقد مع أحد الجهات المعتمدة لمراجعة خطة إدارة الأزمات وإجراءات التعامل مع الكوارث، ومن ثم المصادقة عليها للحصول على شهادة الأيزو 22361.
مزايا وفوائد معيار الأيزو 22361 (ISO/CD 22361) لنظام ادارة الازمات:
1. زيادة الوعي بمخاطر هذه الأزمات في جميع أنحاء المنظمة من خلال تحديد الأحداث التي يمكن أن تهدد استمرارية تقديم وجودة الخدمات والمنتجات وترتيب أولوياتها.
2. زيادة نمو الأعمال، وجذب المزيد من المستثمرين، وتحسين العلاقات مع أصحاب المصلحة والأطراف المهتمة.
3. التخطيط للأزمات يمكن أن يُقلّل من خطورة الكارثة.
4. حماية وتعزيز سُمعة المنظَّمة ومصداقيتها.
5. التقليل من تأثير اضطرابات العمل وتكرارها.
ختامًا، يجب التنويه بأنّ عملية وضع خطة ادارة الازمات رحلة طويلة وحساسة تحتاج خبرات متخصصة لوضعها، ومن ثم تحديثها باستمرار لضمان فعاليتها والتأكد من قدرتها على التصدي للمخاطر والأزمات المحدقة بالمنظمة، وأيضًا لضمان استمرارية الأعمال وتقديم الخدمات دون قلق أو خوف.
يمكنك الاستعانة بشركة ريناد المجد لتقنية المعلومات (RMG) والاستفادة من خبرات أكثر من 60 استشاري وخبير في إدارة الازمات وإدارة المخاطر ومعايير الجودة العالمية واستمرارية الأعمال.
