خدمات تجربة المستفيد الرقمية
حوكمة تجربة المستفيد وصوت العميل CX Governance & Voice of Customer
“نحن نؤمن أن صوت المستفيد هو أساس النجاح… ولهذا نحرص على معاملته بكل ما يستحق”
بدون حوكمة واضحة، حتى أعظم الجهود تصبح كالبناء على الرمال
الحوكمة ليست مجرد سياسات وإجراءات جافة، بل هي الروح التي تسري في عروق المؤسسة لتضمن أن كل قرار، كل تصرف، كل تطوير يصب في خدمة المستفيد ورفاهيته
ما هي حوكمة تجربة المستفيد الرقمية؟
هي مجموعة من السياسات، الإجراءات، والهياكل التنظيمية التي تضمن تصميم، تنفيذ، ومراقبة تجربة المستفيد الرقمية بشكل متسق وفعال عبر جميع القنوات الرقمية والتقليدية.
بمعنى آخر، هي الإطار الذي يحدد من المسؤول عن كل جزء من رحلة المستفيد، كيف تُجمع البيانات حول تجربة العملاء، وكيف تُحلل وتُطبق التحسينات بشكل مستمر لضمان تجربة متكاملة ومتميزة لكل مستفيد.
ما المقصود ب صوت العميل (Voice of Customer - VOC)
هو نظام أو منهجية لجمع وتحليل وفهم آراء المستفيدين وتجاربهم مع الخدمات أو المنتجات التي تقدمها المؤسسة، بهدف التعرف على احتياجاتهم، توقعاتهم، ومستوى رضاهم.
القيمة التي تحققها المؤسسة من حوكمة تجربة المستفيد
- تحسين اتخاذ القرار من خلال اعتماد القرارات الاستراتيجية على بيانات دقيقة حول تفضيلات واحتياجات المستفيدين.
- تعزيز رضا المستفيدين من خلال تقديم تجربة متسقة وفعالة تعكس فهم المؤسسة الحقيقي لاحتياجاتهم.
- رفع جودة الخدمات بعد التعرف على نقاط القوة والضعف في الخدمات وتطويرها بشكل مستمر.
- القدرة على التكيف والتحسين المستمر من خلال متابعة التغييرات في سلوك المستفيدين والاستجابة لها بسرعة.
- تعزيز الولاء والثقة من خلال بناء علاقة متينة مع المستفيدين من خلال الاستماع النشط وتلبية توقعاتهم.
- تحديد الأولويات الاستراتيجية من خلال معرفة المجالات التي تتطلب الاستثمار أو التطوير بشكل واضح وموضوعي.
ما نقدمه لك في ريناد المجد؟
نحن نبني أنظمة حوكمة تنبض بالحياة حيث نقوم ب:
تصميم أطر الحوكمة: نقوم بتطوير سياسات وإجراءات واضحة لإدارة تجربة المستفيد داخل مؤسستك، تشمل تحديد المسؤوليات وآليات المتابعة.
نقوم بإنشاء أنظمة متكاملة لجمع البيانات من جميع نقاط التفاعل، وتحليلها باستخدام أدوات التحليل المتقدمة وتقنيات الذكاء الاصطناعي.
نقوم بتصميم مؤشرات رئيسية لمراقبة جودة التجربة ورضا المستفيدين، مع تقارير تفاعلية تدعم اتخاذ القرار.
نعمل علي تطوير آليات سريعة وفعّالة للاستجابة لملاحظات المستفيدين وتحويلها إلى تحسينات عملية.
نساعدك علي متابعة الأداء بشكل دوري وتقديم توصيات استراتيجية لتحسين تجربة المستفيد على المدى الطويل.
تعزيز الثقافة المؤسسية المرتكزة على المستفيد من خلال تدريب الموظفين وصناع القرار على أهمية تجربة المستفيد وكيفية دمجها في كل العمليات والخدمات.